지난 주말, 후기 게시판을 처음부터 끝까지 다시 읽어봤습니다.
별 다섯 개짜리가 대부분이라 사실 마음 편하게 읽으려고 시작한 거였어요.
그런데 중간중간 별 네 개, 별 세 개짜리 후기에서 눈이 멈추더라고요.
"전반적으로 만족했지만..." 으로 시작하는 문장들이요.
그 뒤에 이어지는 한두 줄이 며칠째 머릿속에 남아 있습니다.
이런 걱정, 해보신 적 있으신가요?
"후기 좋은 업체라던데, 막상 계약하면 나도 저 '아쉬웠던 점'을 겪는 건 아닐까?"
"별점은 높은데 진짜 후기 내용은 얼마나 믿을 수 있을까?"
"업체들이 안 좋은 후기는 슬쩍 감추는 건 아닐까?"
저는 이 걱정, 충분히 합리적이라고 생각합니다.
후기라는 게 원래 좋은 말만 골라 보여주기 쉬운 구조거든요.
그래서 오늘은 반대로 해보려고 합니다.
저희가 받은 후기 중에서 아쉬움이 담긴 부분을 그대로 꺼내서, 실제로 뭘 고쳤는지 말씀드리겠습니다.
1. "일정이 하루 늦어져서 아쉬웠다"는 후기
인천에서 통합형으로 도입하신 사장님이 남겨주신 후기였습니다.
전반적으로 만족하셨는데, 초기 인터넷 회선 공사가 하루 늦어져서 일정이 밀렸다는 내용이 있었어요.
저희 쪽 잘못이 아니라 회선 사업자 쪽 일정 문제였지만, 사장님 입장에선 그런 사정이 중요한 게 아니잖아요.
약속한 날짜에 매장이 못 여는 건 매출로 바로 연결되니까요.
그 후기를 읽고 나서 저희끼리 회의를 했습니다.
결론은 간단했어요.
회선 공사가 필요한 계약 건은 설치일을 잡을 때 회선 사업자 일정을 먼저 확인하고 나서 확정하기로 바꿨습니다.
전에는 저희 일정 위주로 먼저 잡고 회선은 나중에 맞추는 순서였거든요.
순서만 바꿨는데 지연 사례가 확실히 줄었습니다.
설치일정 = 무조건 먼저 확인, 지금은 이 원칙을 최우선으로 두고 있어요.
2. "초기 안내가 조금 부족했다"는 후기
대전에서 기존 POS와 연동해서 구독형으로 도입하신 사장님 후기였습니다.
기능 자체는 만족하셨는데, 처음 안내가 조금 부족하게 느껴졌다고 솔직하게 써주셨어요.
저희 담당자에게 확인해보니, POS 연동 건은 설치 기사가 아니라 별도 기술팀이 원격으로 세팅하는 경우가 많다 보니, 사장님이 직접 얼굴 보고 설명 들을 기회가 상대적으로 적었더라고요.
키오스크나 테이블오더 단독 설치는 현장에서 기사님이 다 설명해드리는데, 연동 건만 그 과정이 얇았던 겁니다.
민망하지만 인정할 건 인정해야죠.
지금은 POS 연동 계약 건에 한해서, 설치 다음 날 담당자가 전화로 한 번 더 사용법을 확인해드리는 절차를 추가했습니다.
"뭐 물어볼 거 없으세요?"가 아니라, 자주 헷갈리시는 화면 3~4개를 저희가 먼저 짚어드리는 방식으로요.
초기안내 = 무조건 확인, 이것도 저희끼리 정한 문장입니다.
후기 하나가 매뉴얼을 바꾼 셈이에요.
3. "거치대 디자인이 아쉬웠다"는 후기
경주에서 통합형 도입하신 사장님은 태블릿 거치대 디자인이 기대보다 조금 아쉬웠다고 하셨습니다.
사실 이건 저희도 처음엔 "그 정도는 괜찮지 않을까" 싶었어요.
그런데 다른 후기들을 쭉 훑어보니 비슷한 뉘앙스가 한두 건 더 있더라고요.
매장 인테리어랑 안 어울린다거나, 손님 손이 자주 닿는 위치라 조금 더 튼튼했으면 좋겠다는 의견이었습니다.
작은 디테일이라고 넘기기엔 매장마다 테이블 개수만큼 계속 눈에 밟히는 부분이잖아요.
지금은 거치대를 매장 분위기에 맞춰 2~3가지 타입 중에서 고르실 수 있게 바꿨습니다.
카페처럼 밝은 톤 매장, 고깃집처럼 어두운 톤 매장 각각 어울리는 걸로요.
큰돈 들어가는 변화는 아니지만, 사장님 입장에서 매일 보는 물건이니까 이 정도는 당연히 맞춰드려야 한다고 생각했습니다.
후회 안 하는 마법의 단어
상담이나 계약하실 때 이렇게 한번 물어보세요.
"설치 일정표랑 준비물 목록, 문서로 미리 보내주실 수 있나요?"
이 질문에 바로 문서 하나를 딱 보내주는 업체라면, 후기에서 나온 문제들을 이미 시스템으로 정리해둔 곳일 가능성이 큽니다.
말로만 "다 챙겨드릴게요"라고 하는 곳과는 준비 수준이 다르거든요.
4. 스마트오더는 이렇게 바꿨습니다
저희는 이제 계약 확정 후에 설치 일정표, 준비물 목록, 담당 기사 연락처가 담긴 안내 문서를 먼저 보내드립니다.
POS 연동 건은 설치 다음 날 확인 전화를 필수 절차로 넣었고요.
거치대도 매장 톤에 맞춰 고르실 수 있게 선택지를 넓혔습니다.
설치일정 = 무조건 먼저 확인, 초기안내 = 무조건 확인, 이 두 문장을 내부 매뉴얼 맨 앞에 적어뒀어요.
후기를 읽는 이유가 칭찬받으려는 게 아니라 고치려는 거라면, 이 정도는 당연히 해야 한다고 생각합니다.
마무리하며
예전에 제가 직장 다닐 때, 상사한테 프로젝트 피드백을 받은 적이 있습니다.
칭찬 여덟 개, 아쉬운 점 두 개짜리 피드백이었는데, 이상하게 그 두 개만 계속 기억에 남더라고요.
그때는 서운했는데, 지금 와서 생각해보면 그 두 개 덕분에 제가 조금은 나아졌던 것 같습니다.
후기도 똑같다고 생각해요.
별 다섯 개보다, 별 네 개 뒤에 붙은 그 한 줄이 저희를 더 나은 방향으로 이끌어줍니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
좋은 후기든 아쉬운 후기든, 남겨주시는 말씀 하나하나 빠짐없이 읽고 있습니다.
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