연말에 한 해 받은 후기를 쭉 다시 읽어보는 시간을 가졌습니다.
대부분 좋은 말씀이었는데, 그중 하나가 계속 마음에 걸렸어요.
경기 수원에서 통합형 도입하신 사장님 후기였습니다.
"전반적으로 좋았지만 초기 상담 예약이 며칠 밀려서 조금 아쉬웠어요."
별 네 개짜리 후기였는데, 저는 이 한 줄을 한참 들여다봤습니다.
이런 걱정, 해보신 적 있으신가요?
"상담 신청했는데 며칠이고 연락이 없으면 어쩌지?"
"바쁜 시기엔 내 문의가 뒤로 밀리는 거 아닐까?"
"예약했다는 걸 업체가 잊어버리는 건 아닐까?"
저도 이 걱정, 변명할 생각 없습니다.
실제로 그런 일이 있었으니까요.
오늘은 그 수원 사장님 사례를 있는 그대로 말씀드리려 합니다.
1. 실제로 며칠이나 밀렸을까요
확인해보니 나흘이었습니다.
상담 신청 후 담당자 배정까지 나흘, 이게 사실이에요.
그 주간에 상담 신청이 평소보다 몰렸던 시기였고, 담당 인력은 그대로였습니다.
결국 먼저 들어온 순서대로 처리하다 보니, 뒤로 밀리신 분들이 생긴 거예요.
사장님 입장에서는 "연락이 없네" 하고 불안하셨을 시간이었겠죠.
상담 지연 = 숫자로 먼저 확인, 이 문장을 오늘 계속 말씀드리려고 합니다.
"며칠"이라는 모호한 말 대신, 정확히 며칠이었는지부터 저희가 먼저 들여다봐야 했습니다.
2. 왜 이런 일이 생겼을까요
원인은 단순했습니다.
상담 신청이 들어오면 담당자 한 명이 순서대로 확인하고 배정하는 구조였어요.
평소엔 문제없었는데, 특정 주간에 문의가 몰리면 그 한 명 선에서 병목이 생겼습니다.
사장님들은 신청하신 순간부터 기다리시는데, 저희 쪽 확인 절차는 그 흐름을 못 따라갔던 거예요.
"신청하셨습니다"라는 확인 한 통도 자동으로 안 나가던 시절이라, 사장님 입장에선 더 깜깜했을 겁니다.
돌이켜보면 저희도 "순서대로만 처리하면 공평하다"고 생각했던 게 문제였습니다.
순서가 공평한 건 맞지만, 그 순서가 얼마나 걸릴지 알려드리지 않은 건 전혀 다른 문제였거든요.
사장님은 순번을 몰랐고, 그래서 "잊힌 건 아닐까" 불안해하셨던 거죠.
3. 지금은 이렇게 바꿨습니다
그 후기를 보고 나서 바로 손을 봤습니다.
상담 신청이 들어오면 자동으로 접수 확인 문자가 먼저 나가도록 했어요.
"신청 확인됐습니다, 담당자가 영업일 기준 1일 내 연락드립니다" 이 한 줄이면 충분했습니다.
그리고 담당자 배정도 한 명이 순서대로 보는 방식에서, 신청 시간대별로 분산해서 보는 방식으로 바꿨어요.
작은 변화였는데, 체감 대기 시간이 확실히 줄었습니다.
사실 시스템을 복잡하게 바꾼 건 아니었어요.
문자 자동발송 설정 하나, 담당자 배정표 하나 다시 짠 게 전부였습니다.
그런데 그 작은 조치 이후로 "언제 연락 오냐"는 재문의 자체가 눈에 띄게 줄었습니다.
사장님들이 불안해하셨던 건 결국 기다림 자체가 아니라, 얼마나 기다릴지 모른다는 그 불확실함이었다는 걸 뒤늦게 깨달았습니다.
후회 안 하는 마법의 단어
상담 신청하실 때 이렇게 한번 물어보세요.
"신청하면 접수 확인 연락이 바로 오나요? 담당자 배정은 보통 며칠 걸리나요?"
이 질문에 "확인해서 연락드릴게요"만 반복하는 곳보다, 구체적인 일수로 답하는 곳이 낫습니다.
저희도 이제는 이 질문에 숫자로 바로 답할 수 있습니다.
4. 스마트오더는 지금 이렇게 관리합니다
상담 신청이 들어오는 즉시 자동 접수 확인 문자가 발송됩니다.
담당자 배정은 영업일 기준 1일을 넘기지 않는 걸 원칙으로 하고 있어요.
혹시 문의가 몰리는 시기엔 담당자를 추가 배치해서 병목이 생기지 않도록 조정합니다.
상담 지연 = 숫자로 먼저 확인, 저희가 먼저 스스로에게 적용하는 기준입니다.
후기 한 줄이 저희 시스템을 바꿨다는 게, 돌이켜보면 참 감사한 일입니다.
좋은 말씀만 받았다면 아마 이 부분은 한참 더 늦게 고쳤을 거예요.
마무리하며
한 해를 마무리하면서 후기를 다시 읽어보니 느끼는 게 많았습니다.
좋은 말씀도 감사했지만, 솔직한 아쉬움 한 줄이 오히려 더 오래 남더라고요.
저도 예전에 회사 다닐 때 상사한테 "괜찮은데 이 부분은 아쉬웠다"는 평가를 받은 적이 있습니다.
그때는 서운했는데, 지금 생각하면 그 한마디 덕분에 조금 더 나아졌던 것 같아요.
새해에도 저희는 이런 한 줄들을 놓치지 않고 찾아 읽으려 합니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
상담 신청하시면 이제 확인 연락부터 빠르게 받아보실 수 있습니다, 편하게 문의 주세요.
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