1년 전 계약서에 서명하시면서 한참 고민하셨던 사장님이, 이번엔 전화 한 통으로 바로 결정하셨습니다.
포항 죽도동에서 횟집 하시는 사장님 얘기입니다.
작년엔 키오스크 한 대 들이는 것도 "이게 맞는 선택일까" 몇 주를 재셨어요.
그런데 이번엔 "지난번처럼 해주시면 돼요, 테이블오더 세 대만 더요."
저도 전화 받고 잠깐 멍했습니다, 1년 사이에 뭐가 바뀐 걸까 싶어서요.
작년에 이런 걱정, 똑같이 하셨습니다
"전기세가 많이 나오지 않을까?"
"고장 나면 수리비가 또 들지 않을까?"
"수수료가 나중에 슬쩍 오르는 거 아닐까?"
1년 전 상담 때 사장님이 하셨던 질문 그대로입니다.
저는 그때 말로 안심시켜드리는 대신, 1년 뒤에 직접 확인해보시라고 말씀드렸어요.
오늘은 그 1년 뒤의 답을, 사장님 입을 빌려 그대로 전해드리겠습니다.
1. 1년 동안 실제로 어땠을까요
전기세는 월 평균 오천 원 안팎 늘었다고 하셨습니다.
"걱정했던 거에 비하면 이 정도는 신경도 안 쓰인다"는 게 사장님 표현이었어요.
고장은 딱 한 번, 화면 터치가 둔해진 적이 있었는데 전화 한 통에 다음 날 바로 기사님이 오셨습니다.
수수료는 계약서에 적힌 그대로, 1년 내내 단 한 번도 변동이 없었고요.
사장님은 "걱정했던 세 가지가 전부 걱정할 필요가 없었다"고 웃으며 말씀하셨습니다.
재구매 결정 = 숫자로 증명된 1년, 이게 오늘 드리고 싶은 핵심 문장입니다.
말이 아니라 영수증과 AS 기록이 쌓여야 비로소 믿을 수 있는 거니까요.
2. 왜 추가로 더 들이기로 하셨을까요
처음엔 카운터 키오스크 한 대만 조심스럽게 시작하셨습니다.
그런데 주문 처리 속도가 빨라지니, 홀 서빙 인력이 주문 받는 시간을 아낄 수 있었다고 해요.
"그 시간에 손님 응대를 더 하니까 회전율 자체가 달라지더라고요."
그 체감이 쌓이면서, 테이블마다 직접 주문받는 테이블오더까지 넓혀보기로 하셨답니다.
처음엔 반신반의로 시작했다가, 지금은 오히려 먼저 확장을 제안하시는 쪽이 되신 거예요.
3. 재계약 고객님께는 이렇게 진행합니다
가. 설치 마찰이 거의 없습니다
이미 쓰고 계신 시스템에 새 기기만 연동하는 작업이라, 처음 설치 때보다 훨씬 간단합니다.
포항 사장님 매장도 테이블오더 세 대 추가 설치에 두 시간이 채 안 걸렸습니다.
기존 메뉴 데이터도 그대로 불러와서 쓰기 때문에, 새로 입력하실 것도 거의 없었어요.
나. 재계약 혜택도 별도로 안내합니다
기존 고객님께는 추가 설치 시 출장비 부담을 줄여드리는 안내를 따로 해드립니다.
1년 이상 이용해 주신 분들껜 특별히 더 신경 쓰는 게 저희 쪽 도리라고 생각해서요.
포항 사장님도 "이번엔 출장비 얘기를 먼저 꺼내주셔서 고마웠다"고 하셨습니다.
후회 안 하는 마법의 단어
기존에 쓰고 계신 분이라면 이렇게 한번 물어보세요.
"추가 설치할 때도 재계약 혜택이 있나요? 기존 메뉴 데이터는 그대로 쓸 수 있나요?"
이 질문에 "새로 다 하셔야 해요"라고 답하는 곳보다, 기존 데이터를 그대로 이어가는 곳이 낫습니다.
저희는 이 질문에 "네, 그대로 이어집니다"라고 바로 답해드립니다.
4. 지금 저희는 이렇게 관리하고 있습니다
1년, 2년 쓰신 고객님들 연락처는 따로 관리하면서, 계약 만료 전에 먼저 안부 전화를 드립니다.
"불편하신 점 없으셨어요?"라는 질문 하나로, 작은 문제도 커지기 전에 먼저 알게 되는 경우가 많았습니다.
재구매 결정 = 숫자로 증명된 1년, 이 원칙을 지키려면 결국 평소 관리가 전부라는 걸 다시 느낍니다.
포항 사장님 전화를 받고서, 저희도 다시 한번 초심을 챙기게 됐습니다.
마무리하며
예전에 제가 자취할 때 쓰던 세탁기가 있었습니다.
처음엔 "이게 돈값을 할까" 반신반의했는데, 2년을 고장 한 번 없이 써보고 나서야 그 브랜드를 믿게 됐어요.
그다음부터는 다른 가전도 망설임 없이 같은 브랜드로 골랐던 기억이 납니다.
신뢰는 말이 아니라 시간이 쌓아주는 거더라고요, 포항 사장님을 보면서 다시 한번 느꼈습니다.
저희도 그 시간을 배신하지 않는 쪽으로 계속 가겠습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
이미 이용 중이신데 추가 설치 고민되신다면, 편하게 전화 주세요.
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