경기도에서 분식집 하시는 사장님이 계약서에 도장 찍기 직전에 이러셨어요.
"근데 저희 동네 어르신들 많이 오시는데, 이거 쓰실 수 있을까요?"
목소리에 걱정이 그대로 묻어 있더라고요.
저도 그 자리에서 바로 대답을 못 드렸습니다.
"해봐야 알 것 같아요"라고밖에 말씀 못 드렸어요, 사실이 그러니까요.
설치 첫날, 걱정이 현실이 되나 싶었습니다
설치 다음 날 사장님한테 전화가 왔어요.
"역시나예요, 할머니 한 분이 화면 앞에서 5분 넘게 서 계시다가 그냥 나가셨어요."
저도 마음이 좀 무거워졌습니다.
그런데 사장님이 덧붙이신 말이 있었어요.
"근데 저희 딸이 옆에서 도와드렸더니 그다음엔 혼자 하시더라고요."
이 한 문장이 사실 이 글의 핵심입니다.
처음이 어려운 거지, 방법을 모르는 게 아니었어요.
저희 설치 기사님도 그 얘길 듣고 이렇게 말씀하시더라고요.
"제가 본 매장들 보면 다 그래요, 첫날만 유독 힘들어하세요."
경험이 쌓인 분 말씀이라 그런지 그 한마디에 마음이 좀 놓였습니다.
사흘째부터 분위기가 달라졌다고 하셨습니다
2주쯤은 걸릴 줄 알았는데, 아니 정확히는 사나흘이었습니다.
사장님이 나중에 웃으면서 말씀하시길, 처음 이삼일은 직원이 붙어서 거의 대신 눌러드리다시피 했대요.
그런데 나흘째 되던 날, 자주 오시던 할아버지 한 분이 혼자 주문을 끝내고 나가시더랍니다.
"저 오늘 처음 혼자 해봤어" 하고 직원한테 자랑까지 하고 가셨다고 해요.
그 얘기 듣고 저도 괜히 뭉클했습니다.
손이 가는 건 처음 며칠뿐이더라고요.
화면을 어렵게 만든 게 문제가 아니라, 처음 눌러볼 용기가 부족했던 것뿐이었습니다.
그렇다고 그냥 맡겨두지는 않습니다
물론 저희도 아무 조치 없이 "적응하실 거예요"라고만 말씀드리진 않아요.
글자 크기를 키우고, 버튼 간격을 넓히는 기본 설정은 설치할 때 저희가 먼저 조정해드립니다.
그리고 첫 일주일은 매장에 안내 문구를 크게 붙여두시길 권해드려요.
"천천히 눌러보세요, 취소도 됩니다" 이 한 줄이면 충분합니다.
사장님들이 걱정하시는 건 대부분 "기계가 어려워서"가 아니라 "실수하면 어쩌나"거든요.
그래서 화면 구성도 되도록 단순하게, 뒤로 가기 버튼은 크고 눈에 띄게 배치하는 걸 원칙으로 삼고 있습니다.
복잡한 옵션은 최소화하고, 꼭 필요한 선택지만 큼직하게 보여드리는 방식이에요.
디자인팀에서 회의할 때마다 늘 하는 말이 있습니다, "이걸 저희 부모님도 누르실 수 있을까"라고요.
이렇게 한번 여쭤보세요
상담하실 때 이 질문 하나만 던져보세요.
"어르신 손님 비율이 높은 매장인데, 화면 글자 크기나 버튼 배치를 조정해줄 수 있나요?"
이 질문에 "네, 기본 설정으로 다 됩니다"라고만 답하는 곳보다는, 실제로 조정 항목을 구체적으로 짚어주는 곳이 낫습니다.
저희는 상담 단계에서 매장 주 고객층을 여쭤보고, 그에 맞는 화면 구성을 먼저 제안해드려요.
글자 크기 외에도 음성 안내를 켜드리는 경우가 있는데, 시력이 약하신 어르신들껜 이게 의외로 큰 도움이 되더라고요.
직원분이 한 번씩 옆에서 눌러드리는 시범, 이것도 저희가 설치 당일 꼭 챙겨드리는 부분입니다.
그 사장님, 지금은 이렇게 말씀하십니다
얼마 전에 안부차 전화드렸더니 사장님이 이러시더라고요.
"이제는 어르신들이 더 잘 쓰세요, 저보다 빠르실 때도 있어요."
농담 반 진담 반이셨겠지만, 저는 그 말이 참 반가웠습니다.
인건비 부담이 줄어든 것도 좋으셨겠지만, 손님들이 잘 적응하신 게 더 뿌듯하신 눈치였어요.
심지어 요즘은 몇몇 어르신들이 젊은 손님한테 사용법을 알려주시는 장면도 보인다고 하셨습니다.
저는 그 이야기가 제일 좋았어요, 걱정하시던 분이 이제는 안내자가 되신 거잖아요.
저도 제 할머니 생각이 났습니다.
스마트폰 처음 드렸을 때 한 달 넘게 전화 거는 것도 어려워하셨거든요.
그런데 지금은 저보다 카카오톡 이모티콘을 더 잘 쓰세요.
사람은 생각보다 금방 익숙해지더라고요, 다만 처음 며칠은 옆에서 봐드려야 하는 게 맞는 것 같습니다.
할머니한테 전화 걸어서 여쭤봤더니 "요즘 것들은 원래 이렇게 만드나 보다" 하시며 웃으셨어요.
결국 기술이 아니라 그 며칠을 함께 버텨줄 사람이 있느냐의 문제였던 것 같습니다.
저희는 상담 오시는 사장님들께 늘 이렇게 말씀드립니다.
어르신 손님이 많다고 키오스크를 포기하실 필요는 없다고요.
다만 첫 일주일만큼은 직원분이 옆에서 살짝 도와드릴 준비를 해두시면 됩니다.
그 일주일이 지나고 나면, 아마 사장님도 놀라실 거예요.
궁금하신 점 있으시면 편하게 전화 주세요, 매장 상황 말씀해주시면 맞춰서 안내해드릴게요.
저희는 대구 본점 기준으로 상담부터 설치, 이후 관리까지 하나씩 도와드리고 있습니다.
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