후기 알림이 뜨면 늘 긴장하면서 열어봅니다.
그날도 똑같았는데, 별 세 개였습니다.
전주 한옥마을 인근에서 음식점 하시는 사장님이 남겨주신 후기였어요.
"기계는 괜찮은데, 설치 당일 설명이 너무 짧았어요."
짧은 한 줄이었는데, 그날 하루 종일 머릿속을 떠나지 않았습니다.
낮은 평점을 받으면 이런 생각부터 듭니다
"이 후기 때문에 다른 손님들이 망설이지 않을까?"
"항의하거나 수정 요청하면 오히려 사이가 안 좋아지지 않을까?"
"그냥 조용히 지나가는 게 나을까?"
솔직히 세 가지 다 잠깐 스쳐 지나갔습니다.
그런데 결국 아무것도 안 하는 게 제일 나쁜 선택이라는 결론을 냈어요.
오늘은 그 후기를 받고 실제로 뭘 했는지 순서대로 말씀드리겠습니다.
1. 후기부터 다시 천천히 읽었습니다
처음엔 "별 세 개"라는 숫자에만 눈이 갔습니다.
그런데 다시 읽어보니 "기계는 괜찮은데"라는 말이 먼저 나와 있었어요.
제품 자체에 대한 불만이 아니라, 설치 당일 교육 시간이 부족했다는 지적이었습니다.
숫자만 보고 넘어갔으면 놓쳤을 내용이었죠.
사장님께 바로 전화드려서 정확히 어떤 부분이 부족했는지 여쭤봤습니다.
후기 대응 = 숫자보다 내용 먼저, 이게 오늘 드리고 싶은 핵심 문장입니다.
별점에만 반응하면 진짜 문제를 놓치기 쉽거든요.
2. 왜 설명이 짧았는지 확인했습니다
담당 기사님께 그날 설치 일정을 다시 확인했습니다.
알고 보니 같은 날 오후에 다른 매장 설치가 하나 더 잡혀 있었더라고요.
시간에 쫓기다 보니 교육을 평소보다 서둘러 마치신 거였습니다.
기사님도 "그날 좀 빠듯했던 건 사실"이라고 솔직하게 인정하셨어요.
저희 쪽 일정 관리 문제였지, 사장님이 예민하게 반응하신 게 아니었던 겁니다.
3. 그 후 바로 바꾼 것 두 가지
가. 하루 설치 건수를 줄였습니다
같은 날 기사 한 명이 두 건 이상 설치하지 않도록 일정을 다시 짰습니다.
한 건당 교육 시간을 넉넉히 확보하는 게 먼저라고 판단했어요.
나. 전주 사장님께 재방문을 제안드렸습니다
부족했던 교육 부분을 다시 채워드리겠다고 말씀드렸고, 사장님도 흔쾌히 받아주셨습니다.
재방문 후 사장님이 "이제 직원들도 다 능숙하게 써요"라고 전화로 알려주셨어요.
후기를 수정해달라고 부탁드리지는 않았습니다, 그건 사장님 몫이니까요.
다만 재방문 때는 직원분들이 돌아가며 한 번씩 직접 조작해보시도록 다시 알려드렸고, 궁금한 걸 그 자리에서 바로 물어보실 수 있게 시간을 넉넉히 잡았습니다.
사장님은 "이번엔 진짜 급하지 않게 차근차근 알려주셔서 좋았다"고 하셨습니다.
후회 안 하는 마법의 단어
혹시 설치 후 설명이 부족하다고 느끼셨다면 이렇게 말씀해 보세요.
"교육을 다시 한번 받고 싶은데, 재방문 가능한가요?"
이 질문에 "매뉴얼 보시면 돼요"라고만 답하는 곳보다, 바로 재방문을 제안하는 곳이 낫습니다.
저희는 이 요청을 받으면 일정부터 먼저 잡아드립니다.
4. 지금 저희는 이렇게 관리하고 있습니다
기사 한 명당 하루 설치 건수에 여유를 두고 일정을 짭니다.
후기가 낮게 들어오면 숫자보다 내용을 먼저 읽고, 원인을 찾아 직접 전화드립니다.
후기 대응 = 숫자보다 내용 먼저, 이 원칙을 그 이후로 계속 지키고 있습니다.
전주 사장님 후기 덕분에 저희 일정 관리의 허점을 미리 발견한 셈이라, 지금은 오히려 감사한 마음입니다.
마무리하며
예전에 제가 어떤 식당에서 불친절하다고 느껴서 별점을 낮게 준 적이 있습니다.
그런데 며칠 뒤 사장님이 직접 전화를 주셔서 사정을 설명해 주셨어요.
그 전화 한 통으로 오히려 단골이 됐습니다.
낮은 별점이 끝이 아니라 시작이 될 수도 있다는 걸, 그때도 지금도 느낍니다.
저희도 별 세 개를 받았을 때 도망가지 않고, 전화기부터 드는 쪽을 계속 선택하겠습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
사용하시다 궁금하거나 아쉬운 점 있으시면, 후기보다 전화가 더 빠릅니다.
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